人は機械に非ず～原因分析と目的志向を使い分ける
2017/12/30
［2017/11/8 メルマガ配信記事：担当 藤川瑞木］
出典：写真AC
みなさん、こんにちは。
11月に入りましたね。いよいよ今年もあと2ヶ月。あれやり残してるなぁ…ということが浮かんできたりしませんか？
お正月に期待に胸膨らませて立てた目標も、ゴールデンウィークを過ぎると思い出さなくなっていき、秋の気配が濃くなって来る頃にはなかったことになっている…。
のは、わたしの残念なパターンですが(^^;
例えば社員の立てた目標が計画通り進んでいなかったり、日々の業務上の予定などがトラブルで遅れてしまうなど、「問題が起きた！」「困った！」ということは、日常的に起こっているのではないでしょうか。
今回は、「トラブルへの適切な対処法」を考えていきたいと思います。
問題解決も必要です！
これまで2回に渡り「会議の質向上の秘訣」をお届けしてきた中で、前回は会議を「問題解決の場から、ありたい状態の実現の場へ」捉え直す、という考え方をご紹介いたしました。（「会議の質向上の秘訣」第1回、第2回）
ただ、誤解していただきたくないのは、「問題解決の視点を一切捨てよう」ではないということ。
あなたの会社の会議を活気に溢れたものにし、社員が目を輝かせて意見を交わすような議論がしたければ、「問題がある」というフィルターを通して会社や社員を見ることを少しお休みしてみませんか？というご提案が、前回の記事の主旨だったのですが、「問題がある」というフィルターを通して見るも何も、「明らかに目の前に問題があるんです！」という場合もあります。
そんな時もそれは置いておいて、ありたい状態を模索しましょうよ、ということではありません。
例えば納期に遅れているとか。例えば機械が故障したとか。突発的に発生したトラブルは、解消しなければ仕事になりません。
しかしこの、「トラブルの解消」のための適切なアプローチが、トラブルの要因が人なのか、物や現象なのかで、大きく異なるんです！
機械の故障や起きている現象には「原因分析」を
「トラブルを解消する」ことを考えたとき、真っ先に思いつくことの一つが、「原因は何だ？」ということなのではないかと思います。
「原因分析 手法」でインターネット検索すると、
- QC7つ道具
- 要因解析
- なぜなぜ分析（5Whys）
などがヒットしました。
かつて品質管理を担当していたわたしには非常に懐かしい言葉なのですが、製造業を営まれている方などにはいまも馴染み深い領域かと思います。初めて目にしたという方もこの先読み進めていただけますから大丈夫です。
原因分析の手法というのは基本的に、「機械の故障や起きている現象」に適用するツールや考え方なんだ、ということを押さえておいてください。
例えば上記の「なぜなぜ分析（5Whys）」は、トヨタで開発された製造方法の改善手法として有名です。
トラブルの根本原因を見つけ出すために、5回以上「Why?（なぜ？原因は？）」という問いを繰り返して、障害が発生した理由を掘り下げ、「真の原因（真因）」を追究します。
カイゼンと言えばトヨタ、トヨタと言えばカイゼン。そんなイメージがあるくらい、トヨタ社内には「カイゼンの空気」が流れているそうです。
様々な規模やテーマの「カイゼン活動」が行われている中、この「なぜなぜ分析」は「現場で即時に改善できること」に適用されます。システムやヒューマン的な範囲、全社レベルでの範囲まで拡大しません。
大事なポイントはここ！「原因分析は、ヒューマンエラーには適用しない」んです！！
人には「目的志向」で
「原因分析は、ヒューマンエラーには適用しない」のはなぜでしょうか？
こんな場面を思い浮かべてみてください。
あなたは友人と待ち合わせをしていました。何らかの理由で遅刻してしまい、待ち合わせ場所に着いてみると、友人が苛立った口調であなたにこう尋ねます。
「なんで遅くなったの？」（ケースA）
さあ、あなたは何と答えますか？
このシミュレーション、研修中にも度々やっていただいているのですが、大抵このような答えが並びます。
「あ…ごめん、電車が遅れちゃって…」
「う…んと、忘れ物しちゃっててね…」
「えっと、ちょっと出がけに子供が…」
では、友人の反応がこんなものだったらいかがでしょう？
「普段遅れないあなたがなかなか来なくて、連絡も取れなかったから心配したよ。次からはどうしたら遅れずに来てくれる？」（ケースB）
こちらの場合は、こんな回答が上がりました。
まず、「心配かけてごめんね」や「待っていてくれてありがとう」が素直に口にできるそうです。
その上で、
「次からは1本早い電車に乗るようにするよ」
「前日に持ち物の確認するね」
「どうしても遅れることもあるから、その時は電車に乗る前に連絡する」
などなど、遅刻の「原因」は同じでも、気持ちも反応も変わっていました。
ケースAは、「Why?（なぜ？）」と原因を尋ねる質問をしています。ヒューマンエラーに対し原因を追求されると、十中八九相手は「言い訳」を口にします。「ミスを責められている」と感じるので、防衛本能が働くからです。
ヒューマンエラーに原因分析を適用すると、自己保身の発想が湧きやすく、結果として改善に繋がる発想が阻害されます。
ケースBでは、「How?（どうしたら？）」と、目的を達成するための方法を確認しています。相手もその目的に同意できるなら、目的を達成するための方法を考えようとします。
ここでは日常生活の場面を想像していただきましたが、例えば相手が社員で、何かトラブルを起こした！という場合も同じです。
あなたは社員から、ケースAとBのどちらの反応を引き出したいでしょうか？
ヒューマンエラーに対しては、Whyの質問を減らし、Howの質問をする。
非常にシンプルですが効果は大きいので、是非お試しくださいね。
編集後記（執筆者：藤川）
さてさて、「会議の質向上の秘訣」からテーマを変えてお届けいたしました今回の記事はいかがでしたでしょうか？
非常に個人的な話なのですが、実は担当3回目にして早くも原稿を落としかけまして…。
直前までまったく違うテーマで書き進めていたのですが、「なぜ」書けないんだ～と唸っても完成させることはできず、配信担当のスタッフに泣きついて締め切りを延ばしてもらう事態に…。
急遽テーマを変えて原稿を書き上げたいま、「どうしたら」自分も周りも焦らず安定してメルマガをお届けできるか考え、すらすら原稿が書ける時の思考プロセスをテンプレート化してみました。
ネタのストックは増えてきているので、きっと次回からはサクサク書ける…はず！
こうして日々自分にも、How質問を適用しております(^^)
また、読者のみなさんのご感想、お悩み、ご相談を、引き続き大募集しております。本メールへの返信でお気軽にメッセージくださいませ。
それでは、3週間後にもまた無事にお目にかかれますように♪
