お客様インタビュー

株式会社キーワードマーケティング様

明らかに社内の空気がよくなった。これが一番大きいです。
みんな僕の意見や目線を気にしていて、誰も何も言わなかった。
今では以前のような空気がなくなったのは確かです。

株式会社キーワードマーケティング研究所　代表取締役社長　滝井秀典様

合理が通らない！社員との溝に悩む日々

キーワードマーケティング研究所さんの事業内容と会社の規模を教えてください。: 広告代理店業です。企業さんがYahoo!、Googleといった検索エンジンに出す広告出稿のお手伝いをしたりＨＰ制作がメインで、コンサルティング、セミナー事業もやっています。スタッフは11名の社員とバイトさんSOHOさん合わせて、全部で25名ほどです。
そんな中、社内での課題といったものはなんでしたか？: もともとは、インターネットの検索エンジンに広告を出すノウハウを教えるセミナーなどを主体にやっていたのですが、市場規模が大きくなるにつれ広告の種類も増えメニューも複雑化し、広告をコントロールすることに非常に人的負荷がかかるようになった。やがて、自分で広告を出すことを断念したお客さんから運用のほうもお願いしたいという依頼が増えてきたんです。そこで、2010年くらいから徐々に事業形態を変え、広告運用代行とＨＰ制作という請負事業の形が出来上がってきました。

おかげさまで売上も上がってきたのですが、事業形態が新しくなったことや売上増に対応するため社員を急激に増員したことで社内に混乱が起きてしまって。お客さまに対するルールづくりに加えて、社内の組織化が課題になってきました。社内ルールもなく中間管理職もいない状況で、社長の僕対社員全員みたいな感じでしたから。

次々起こるトラブルのせいで、お客さまに価値を提供できないことに苛立っていました。仕事がらか、トラブル解決に合理的発想で挑んでしまうため、事態はかえって悪くなる（笑）。売上は上がっているのにずっと暗い気持ちでいましたね。

びりかんへの依頼のポイント

では、びりかんへの依頼のきっかけは何だったのでしょう？: もともとは組織コンサルではなく、システム開発周りの要件整理ということで、クライアントさん何社かにびりかんさんをご紹介していたんです。あるとき、紹介のお礼がてらということで、信國さんと食事をご一緒する機会がありました。そこで会社運営上の悩みを話したら、実はびりかんの得意分野は組織コンサルなんですよという話になって。

当時僕の悩みは、まさに組織に関することでした。会社を動かすのは人ですが、僕は人という非常に不確かなものを使って確実に数字を上げていくのがビジネスだと思っています。

「マーケティング」の観点では、お客さまへ提供する価値には数学的な答えがあるんですね。広告費を20万にすれば100万円売り上げがあがったという数字で分かる結果があり、合理的な考え方がそのまま当てはまりやすい。そこに情理や人の感情というものがなくても「マーケティング」はちゃんと回るんです。

ロジカルシンキングに慣れきっていた上に、なまじビジネスがうまくいっていたものだから、それをそのまま社内組織にも当てはめた。ところが、対社内向きの組織ではことごとく失敗するんです。自分の思うように人が動いてくれない。いくら合理を訴えても、「理屈は分かりますけど感情的に納得できません」とか言われる・・・。どうすればいいのかと（笑）。

そういう状態が2006年くらいからずっと続いていました。マネージメントの本も読みましたしセミナーへも行って勉強したんですが、書かれていること、話していることに統一性がなく普遍的な答えみたいなものがない。数学でいう解がないんです。だから実践してみてもことごとく失敗する。だんだん、他人がやってうまくいったことを、そのままウチに当てはめてもうまくいくはずがないと分かってきて。それからは本を読むのもセミナーへ行くのも止めちゃったんです。これはもう自分の中で解毒剤をもってやるしかないなと。だけどその方法が分からない。合理で言っても感情で返されるということの繰り返しで、溝が埋まらず途方に暮れていました。

コンサルにびりかんさんが入るとうまくいくということは、ご紹介させていただいたクライアントさんを見ていて分かっていましたから、ウチもお願いしてみようと（笑）。
ちなみに他社は検討されましたか。: 一度お願いしたこともありますが、大手の企業をやられていた方なので、若干考え方が合わなかったんです。
なるほど。会社規模によっても違いますよね。ありがとうございます。

アイメッセージがもたらした納得形成と相互理解

導入後約1年が経ちましたが、社内でどんな変化や進化、改善がみられましたか？: 明らかに社内の空気がよくなった。これが一番大きいです。言いたいことがあっても、みんな僕の意見や目線を気にしていて、誰も何も言わない。取り立ててトラブルが頻発しているわけではないのですが。
その空気がだんだんとよくなってきたのですか？: ええ。具体的なアプローチとしてずっと言われていることが、納得形成、相互理解ということと、何か仕事をするときは、その理由を説明するという3点です。今までは、僕が論理的に説明して、「こういう仕事が必要だからやってください」で終わりでした。それでも仕事としては動くのですが、どこかおかしい。一番の悩みは社員から意見が出ないということでした。明らかに不満に思っているのにみんな口に出さない。それが僕にとっては非常にストレスでした。文句があったら言えよって。僕、人間音痴なもんですから、一体社内で何が起こっているのかよく分からなかったんです（笑）。

びりかんさんからは「問題を解決しようとする前にきちんと話をしましょう」といつも言われていましたね。でも、最初は意味が分からなかった。僕の場合、問題が起こると仮説思考で、自分の頭の中だけで解決までもっていってしまう癖がついているんです。だから、結果が見えていることに対して議論をするのが面倒で（笑）。プロセスを省いて結果だけ「これでいいじゃん」ってバンと出してしまう。それを止めました。

まずは、自分はこう思っているんだというアイメッセージを伝える。そして相手の気持ちを感じ取る。そういう前提があって初めて指示事というのはうまく通るということを何度も言われました。最初はそんなことやって売上があがるのかと腑に落ちなかったのですが、とにかく実践してみようと。起こった問題に対して、まず「みんなはどう思う？」という問いかけをして、自分の意見はなるべく言わないようにしました。
ほお、そうなんですか！: 今回、ボーナスの支払いについて、社員にも入ってもらって話し合いをしたんです。ボーナスの原資をどう配分するかで悩んでいたとき、びりかんさんに「社員と一緒に考えたらどうですか」と言われて。「ええ？そんなこと、社員と話してどうするの？」と思ったんですが、びりかんさんに言われたようにやってみようと。で、各部門の20代後半～30代前半の若いリーダーたちを集めて、ボーナスの決め方を悩んでいるので、一緒に考えてくれないかと振りました。誰にいくら払うかといった査定ではなくて、どういう視点で原資を配分するか、その支払いの決め方を一緒に考えてほしいと。最初は彼らもびっくりして「そんな、責任取れません」と。自分のことは言いにくいという部分もあったようですが、とにかく議論に参加してくれと。途中紛糾したりぎくしゃくしたりといろいろあったんですが、最終的に非常にいいところに落ち着いてくれました。結果的には自分が最初に立てた仮説と同じ結論になったんです。アルバイトさんには寸志として配る。社員に対しては月給の何%とか何カ月分という一律の考え方にせず、貢献度に応じたパーセントで割り振る。最初はボーナスの決め方なんて社員に任せて大丈夫かと不安に思ったのですが、結局はみんなで考えた結果と自分一人で考えた結果が同じになった。

2時間の会議を全部で4回ぐらいやったんですよ。合理的に考えれば、同じ結果になるなら人件費の無駄ではないかと。でも、社員の納得感が全然違うんです。ボーナスの配分を決めるというプロセスに自分たちも加わったという納得感です。もし僕が独断で全て決めていたら、社員のなかには納得できずにモヤモヤした気持ちを持つ人もいたかもしれない。でも、社長が決めたことだからって誰も文句は言わないわけですよ。だけど心底納得したわけではないから、そのモヤモヤした気持ちは残るわけです。そのモヤモヤの塊が冷たい戦争状態の根源だったんだなということが、だんだん分かってきた。今回は、社員も入れてボーナスの配分を話し合いで決めたことで、みんなの納得感やモチベーションは大きく上がったと思います。

これは一つの例ですが、納得形成、相互理解の価値が実践してみて初めて分かった。ただその価値というのは数値化できないので、本当に企業の利益につながるのかは正直疑問でした。ところが、ふたを開けてみたら、決算の数字がすごく良かったんです。だから社員にもボーナスが出せた。なんだかすごく遠回りしている感じがあって腑に落ち切ってないのですが（笑）。ただ、社内から以前のようなギスギスした空気がなくなったのは確かです。

びりかんは、「人」にとても時間を割いてくれる

なるほど。その若きリーダーたちと結束したことを実感したエピソードなどはありますか。: 今まで僕対社員という一方通行の線でしかなかったものが、横同士のつながりができるようになりました。僕の知らないところで起こった問題が、知らないうちに勝手に解決されている（笑）。それは大変ありがたいですね。一々僕が関わっていたら大変ですから。
なるほど。では、びりかんが支援させていただいている中で、こういう関わり方がよかったと思うエピソードなどはありますか。: そうですね、最初に社員全員と話をしてもらったことがよかったです。あと、4月に新入社員を雇う際、面接から一緒にかかわってくれたこともありがたかったですね。面接だけでなく、懇親会にも出席してもらいましたし。人を見るということにとても時間を割いてくれたと思います。

社内で問題が起こったとき、その問題自体の解決策をもらえるわけではない。でも、問題を相談すれば、答えは出なくても問題の捉え方をアドバイスしてくれるので大変ありがたいです。
ありがとうございます。では、そういう部分も踏まえて、びりかんはどんな会社・企業に向いていると思われますか。: 一人で立ち上げて大きく成長しようとしている会社ですね。僕は今43歳ですが、この世代のオーナー社長って社会人として働き始めたときからコンピューターが普及していた。だからテキストベースでやり取りする合理主義者が多くて、意外に人の扱いが下手な人が多いんですよ。彼らは今トップに立って、きっと僕のように人間関係で苦労してるはずなんです。社員の数が急増する中、相談できる人が周りにいない。事業計画は立てられても、こと人を動かすということに関しては苦手な人が多いから、よきアドバイザーが必要だと思いますね。

言葉で人と人がつながる世界を広げたい

ではここで視点を変えて、キーワードマーケティング研究所さんのビジョンの部分を少し聞かせてください。企業の方向性、今後の展望などでも。: キーワードマーケティング研究所という名前のとおり、言語で人と人をつなげることにフォーカスしています。ツイッターがキーワード連動型の広告を出すのですが、たとえば自分の好きなアーティストのつぶやきにツイートしたら、そのアーティストのキーワードに連動して広告が出るというしくみです。言葉で人と人がつながる世界を広げていくのが僕らのミッション。組織もそれに対応して大きくしていきたいと思っています。

組織を大きくしていくこと自体を目的にしているわけではないですが、巨大化・複雑化する市場に対応するためには、ある程度の規模がないと今のままでは対応しきれない。今後は分野ごとにチームを組んでニーズに対応していきたいですね。
なるほど。

これからのびりかんに期待すること

今後のびりかんに期待することを教えてください。: 引き続き、組織マネージメントという部分で末永くお付き合い頂きたいと思っています。僕の不得手分野なので。
これまで信國と取り組んできた中で、何か印象的なことはありますか？: つも分かりやすい例え話をしてくれるのがありがたいですね。先日も、問題が一つ解決の方向に向かったと思ったら、また別の新しい問題が出てくる。この先ずっとこの繰り返しなんだろうかという不安を口にしたとき、信國さんに言われたんです、「それってまだアリアハンですから」って。
アリアハン？: ご存知です？　ドラゴンクエストです。ドラゴンクエスト3のスタート地点がアリアハン島っていう小さな島なんです。
ああ、まだ始まったばかりだという（笑）。: そう。まだ始まったばかりだという例えだったんです。去年9月からやり始めたばかりじゃないですかと。確かにそうだなと納得しました。多少絶望的にはなりましたけど、気持ちは楽になりましたよね。優秀な経営者さんの本を見ると、誰も最初からマネージメントが得意な人はいないんですよ。みんな傷付きながら学んでいく。普遍的なものがない中、そこだけはみんな共通している（笑）。だから、「あ、俺、まだレベル2ぐらいなんだな」って。ゲーム世代なのでそういう例えは分かりやすいですね。
逆に、これはちょっと違和感があったな、ということはありましたか。: それは全然なかったです。

会社の組織づくりに悩む社長さんへのアドバイス

では最後に、キーワードマーケティング研究所さんと同じような悩みをもった会社の社長さんに向けてのメッセージをお願いします。: 組織のマネージメントに対して悩みがないオーナー社長っていないと思うんです。だから、一人で悩まないで相談されることをおすすめしますね。最初はびりかんさんの言っている意味が分からなくても、実践したらきっとよい結果につながると思います！
どうもありがとうございました！